Dela med sig:
Förhållande till klienttyperna, livscykeln, hur man förbättrar det, aktiviteter
den relation med kunden är utvecklingen av en kontinuerlig koppling mellan företaget och dess kunder. Det här är hur ett företag kommunicerar och hanterar sina befintliga kunder. Förhållandet handlar om marknadsföringskommunikation, säljstöd, tekniskt bistånd och kundservice..
Relationen mäts med graden av kundnöjdhet genom inköpscykeln och efter mottagandet av produkterna eller tjänsterna. När det gäller ökad lönsamhet är det frestande att koncentrera sig på att göra ny försäljning eller driva större kunder. Uppmärksamheten hos befintliga kunder, oavsett hur liten, är emellertid avgörande för att företaget fortsätter att göra framsteg.
Kunderna spelar den viktigaste delen i ett företag. Faktum är att klienten är den verkliga chefen i ett avtal och ansvarar för organisationens reella lönsamhet. Kunden är den som använder produkterna och tjänsterna och bedömer kvaliteten på dem.
index
- 1 Förstå förhållandet med kunden
- 2 typer
- 2.1 Transaktions
- 2.2 Lång sikt
- 2.3 Personlig assistent
- 2.4 Dedikerad personlig assistent
- 2.5 Självbetjäning
- 2.6 Automatiserade tjänster
- 2,7 gemenskaper
- 3 Livscykel i förhållande till kunden
- 3.1 Utforskning
- 3.2 Medvetenhet
- 3.3 Expansion
- 3.4 Åtagande
- 3,5 Upplösning
- 4 Hur man förbättrar relationen med kunden?
- 4.1 Låt kunderna veta vad som är gjort för dem
- 4.2 Skriv personliga anteckningar
- 4.3 Underhålla ett personligt förhållande
- 4.4 Kom ihåg speciella tillfällen
- 4.5 Godkänd information
- 5 Administrativa aktiviteter i förhållande till kunden
- 5.1 Förstå kundernas problem
- 5.2 Kommunicera inom företaget
- 5.3 Undersök problem
- 5.4 PR
- 6 referenser
Förstå förhållandet med kunden
De flesta företag vet vad deras kunder köper, när de köper och var. Men få förstår verkligen varför kunderna köper, och varför de bestämmer sig för att ha ett förhållande till företag.
Företagsledare måste definiera tydligare vad relationerna med kunderna betyder. Att förstå kundrelationer hjälper till att anpassa de verktyg som ett företag använder med den strategi som följs.
Att definiera relationer med kunder är ett nödvändigt steg för att leverera vad kunderna verkligen vill ha och att driva affärsresultat.
Typ
transaktions
Det innebär att det inte finns någon riktig relation mellan företaget och kunden. Företaget samverkar med kunden på transaktionsnivå. Till exempel etablerar en kiosk på en flygplats vanligtvis inte en relation med sina kunder.
Lång sikt
Det innebär att ett långsiktigt och till och med djupt förhållande etableras mellan företaget och kunden. Företaget interagerar med kunden återkommande.
Personlig assistent
Detta förhållande är helt baserat på interaktionen mellan människor. Kunden har möjlighet att kontakta en försäljningsagent för att få hjälp under försäljningen eller efter att köpet har fullbordats.
Detta kan ske personligen, via e-post, via ett callcenter eller med andra tillgängliga medel.
Dedikerad personlig assistent
I denna typ av relation är en försäljningsrepresentant speciellt tillägnad en enskild kund. Det är den närmaste typen av relationer och brukar utvecklas under en lång tid.
Till exempel i privatbankens tjänster finns det bankirer som är avsedda att betjäna människor med hög nettovärde.
Liknande relationer finns i andra företag, i form av nyckelansvariga, som upprätthåller personliga relationer med viktiga kunder.
självbetjäning
I denna typ av relation finns det inget direkt förhållande mellan företaget och kunderna. Snarare erbjuds alla nödvändiga medel för kunderna att hjälpa sig själva.
Automatiserade tjänster
Detta förhållande adopterar en mer förfinad form av självbetjäning, som kombinerar den med automatiserade processer. Genom egna onlineprofiler får kunderna till exempel tillgång till personliga tjänster.
Automatiserade tjänster kan känna igen enskilda kunder och deras egenskaper och erbjuda information om order eller transaktioner.
samhällen
Företagen använder användargrupper för att bli mer engagerade med potentiella kunder och att underlätta länkar mellan medlemmarna i den samhället.
Många företag upprätthåller online-samhällen för att tillåta användare att utbyta kunskap och lösa andra medlemmars problem. Gemenskaperna kan också hjälpa företag att bättre förstå kunder.
Livscykel i förhållande till kunden
Förhållandet med kunder kan förändras från tid till annan eftersom det utvecklas i flera situationer. Nedan finns stegen från vilka relationer med kunder kan utvecklas.
utforskning
Exploration är den process där kunden undersöker eller testar leverantörens kapacitet och prestanda, eller krysskontroller produktens eller varumärkes nyttan.
Om resultaten av testet inte uppfyller kundens behov kan förhållandet drastiskt nå slutet.
medvetenhet
Medvetenhet är processen när kunden förstår de motiverande värdena hos leverantören eller de produkter som han säljer.
expansionen
Expansion är processen när leverantören vinner kundens förtroende, och kunden faller under enormt beroende av leverantören. Det här är den tid då det finns fler affärsmöjligheter med den specifika kunden och expanderar verksamheten.
åtagande
Engagemang är ett kraftfullt stadium när leverantörer lär sig att anpassa sig till affärsregler och syfta till att utmärka sig.
upplösning
Upplösningen är ett steg när kundens förfrågan ändras plötsligt och letar efter bättre perspektiv. Denna plötsliga förändring är slutet på förhållandet.
Relationen kan komma till ett slut på grund av många orsaker, till exempel att kunden inte är nöjd med leverantörens tjänster eller kundens filialer till andra bättre märken och produkter.
Leverantörer kan också föredra att bryta relationer eftersom kunden inte deltar i ökningen av försäljningsvolymen eller när leverantörer blir inkopplade vid bedrägerier.
Hur man förbättrar relationen med klienten?
Hemligheten för upprepad verksamhet är att följa upp, för att få en positiv effekt på kunden.
Spårningen börjar omedelbart efter en försäljning, när kunden kallas för att tacka honom och det är verifierat om han är nöjd med produkten eller tjänsten.
Låt kunderna veta vad som är gjort för dem
Detta kan ske i form av ett nyhetsbrev som skickas till befintliga kunder, eller det kan vara mer informellt, till exempel ett telefonsamtal.
Vilken metod som helst används, är nyckeln att uttryckligen ange för kunderna vilken kvalitetsservice som ges till dem..
Ringa ett telefonsamtal för att låta dem veta att de inte behöver oroa sig för att pappersarbetet hanterades, advokaten ringde eller var säker på att verifiera försändelsen, en sak som de inte behöver göra.
Skriv personliga anteckningar
Om du går in i en tidigare kund vid ett evenemang följer du upp en anteckning: "Det var underbart att se honom på CDCs julfest. Jag ringer honom i början av det nya året för att planera en lunch. ".
Underhålla ett personligt förhållande
Röstbrevlåda och e-post gör kommunikationen lätt, men personlig kontakt försvinner. Du behöver inte lita på dessa verktyg för att spåra.
Om du har kommunikationsproblem, lämna ett röstmeddelande som indikerar att du vill prata direkt med personen eller att du kommer att gå igenom ditt kontor vid en bestämd tid.
Kom ihåg speciella tillfällen
Skicka redan etablerade kunder födelsedagskort, årsdagskort mm Gåvorna är också ett utmärkt spårningsverktyg.
Du behöver inte spendera en förmögenhet för att visa ditt intresse. Du måste vara kreativ för att skapa intressanta presentidéer som är kopplade till företaget, kundens verksamhet eller ditt senaste köp.
Passera information
Om du läser en artikel eller ser en ny bok, där en kund kan vara intresserad, skicka en anteckning eller ring ett snabbt samtal för att låta dem veta.
Administrativ verksamhet i förhållande till kunden
Customer Relationship Management (CRM) är en strategi för att hantera relationer och interaktioner hos ett företag med vanliga och potentiella kunder.
Ett CRM-system hjälper företag att hålla kontakten med kunder, effektivisera processer och förbättra lönsamheten. CRM måste uppdateras och se till att kontoansvariga är medvetna om förändringar i kunder.
Förstå kundernas oro
Genomföra undersökningar och utvärderingar av kundtillfredsställelse. Genom att ställa frågor, lyssnar noggrant och visar empati, försöker du komma till hjärtat av vad kunderna verkligen vill ha.
Besvara specifika frågor via telefon, e-post eller personligen. Delta i möten med kunder för att bygga upp relationer med befintliga konton.
Kommunicera inom företaget
Håll kontakten med interna avdelningar för att säkerställa att kundernas behov verkligen uppfylls.
Verkar som en länk mellan kundtjänst och andra avdelningar, särskilt försäljning. Ta med specifika klagomål från en kund till en person som kan lösa situationen.
Varning säljteamet om framtida försäljningsmöjligheter inom nyckelkunder. Ge också allmänna kommentarer som hörs från kunderna för att hjälpa till med att bygga en bättre produkt eller utveckla en ny tjänst.
Undersök problem
Skala och lösa befintliga problemområden, som föreslagits av kunder. Ibland finns det inget enkelt svar för en situation med en klient.
När sådana situationer uppstår har du till uppgift att ta reda på vad som gick fel, hur problem kunde lösas och hur man förhindrar dem att hända igen.
PR
Skapa anslutningar på uppdrag av företaget. Meddela kunder om andra produkter som företaget erbjuder. Bygg och upprätthålla relationer med kunder och nyckelpersoner inom kundföretag.
Du kan ringa befintliga kunder för att säkerställa deras tillfredsställelse, skapa ett nätverk inom samhället för att identifiera potentiella kunder och bidra till organisationens marknadsföringskampanjer.
referenser
- Business Dictionary (2018). Kundrelationer Hämtad från: businessdictionary.com.
- Entreprenör (2018). Kundrelationer Hämtad från: entrepreneur.com.
- Prachi Juneja (2018). Vad är kundrelation? Management Study Guide. Hämtad från: managementstudyguide.com.
- Prachi Juneja (2018). Olika typer av kunder. Management Study Guide. Hämtad från: managementstudyguide.com.
- Strategyzer Support (2018). Hur använder jag byggnadsblocket Customer Relationships i Business Model Canvas? Hämtad från: strategyzer.uservoice.com.
- Job Hero (2018). Kundrelation Officer Job Description. Hämtad från: jobhero.com.