Total kvalitetshistoria, teori, etapper och exempel
den Total kvalitet (Total kvalitetsledning) består av en hel organisations ansträngningar att installera och skapa ett permanent klimat där anställda ständigt förbättrar sin förmåga att tillhandahålla produkter och tjänster som kunderna finner med ett visst värde.
Det är den kontinuerliga processen att minska eller eliminera fel i produktionen, förenkla förvaltningskedjan, förbättra kundupplevelsen och garantera att medarbetarna är aktuella med sin utbildning.
Processens inriktning är att förbättra kvaliteten på en organisations produkter, inklusive varor och tjänster, genom kontinuerlig förbättring av intern praxis.
Den totala kvaliteten syftar till att hålla alla parter involverade i produktionsprocessen ansvarig för den övergripande kvaliteten på slutprodukten eller tjänsten.
Det utvecklades av William Deming, en administrationskonsult vars arbete hade stor inverkan på japansk tillverkning. Även om total kvalitet har mycket gemensamt med Six Sigma förbättringsprocessen, är det inte detsamma.
index
- 1 Huvudegenskaper
- 2 historia
- 2.1 Inspektion
- 2.2 Kvalitetskontroll
- 2.3 Kvalitet i Japan
- 2.4 Total kvalitet
- 2.5 Total kvalitetshantering
- 2.6 Utmärkelser för kvalitet och modeller av excellens
- 3 Teori och principer av total kvalitet
- 3.1 Fokus på kunden
- 3.2 Deltagande av arbetstagare
- 3.3 Fokusera på processen
- 3.4 Integrerat system
- 3.5 Strategiskt och systematiskt tillvägagångssätt
- 3.6 Beslutsfattande baserat på fakta
- 3.7 Kommunikation
- 3.8 Kontinuerlig förbättring
- 4 nivåer av kvalitet
- 4.1 Förtydligande syn
- 4.2 Definiera framgång
- 4.3 Involvera alla
- 4.4 Planerar tillvägagångssättet
- 4.5 Arbete
- 4.6 Kontrollera resultat
- 4.7 Handla om resultat
- 4.8 Systematiserade förbättringar
- 5 exempel
- 5.1-Ford Motor Company
- 5.2 -Mercadona
- 6 referenser
Huvudegenskaper
Total kvalitet fokuserar på att säkerställa att interna standarder och processstandarder minskar fel. Å andra sidan försöker Six Sigma att minska defekter.
"Total" betonar att alla andra avdelningar förutom produktion, såsom redovisning och finansiering, försäljning och marknadsföring samt design och teknik, måste förbättra sin verksamhet.
Chefer är skyldiga att aktivt hantera kvalitet genom finansiering, utbildning, bemanning och målinställning.
Även om det inte finns något allmänt accepterat tillvägagångssätt bygger den totala kvalitetsinsatsen i stor utsträckning på tidigare utvecklade verktyg och tekniker för kvalitetskontroll..
Total kvalitet åtnjutit stor uppmärksamhet i slutet av 1980-talet och början av 1990-talet, innan den överskuggades av ISO 9000, mager tillverkning och Six Sigma.
historia
inspektion
1911 publicerade Frederick Taylor Principerna för vetenskaplig förvaltning. En av Taylors begrepp var att uppgifterna var tydligt definierade och utförda under normala förhållanden.
Inspektionen var en av dessa uppgifter och var avsedd att säkerställa att inga defekta produkter lämnade fabriken. En viktig idé som uppstod vid inspektionen var att förebygga fel, vilket ledde till kvalitetskontroll.
Kvalitetskontroll
Det introducerades för att upptäcka och lösa problem längs en produktionslinje för att undvika tillverkning av defekta produkter.
Statistisk teori spelade en viktig roll på detta område. På 1920-talet utvecklade W. Shewhart tillämpningen av statistiska metoder för kvalitetshantering.
Han visade att en variation i produktionsprocessen leder till en variation i produkten. Därför eliminerar variationer i processen en god standard för slutprodukten.
Kvalitet i Japan
På 1940-talet upplevdes japanska produkter som dålig kvalitet. Japanska industriledare erkände detta problem och försökte tillverka produkter av hög kvalitet.
De uppmanade några kvalitetsguruer som Deming, Juran och Feigenbaum att lära sig hur man uppnår detta mål. De tog sitt råd och i 1950-talet utvecklades kvalitetsstyrningen snabbt och blev huvudtema för den japanska förvaltningen.
Kvalitetscirklar började i början av 60-talet. Det här är grupper av arbetstagare som diskuterar förbättringar på arbetsplatsen, gör presentationer till ledningen med sina idéer.
Ett resultat av kvalitetscirklarna var motivationen för de anställda. Arbetarna kände att de var inblandade och de hördes också.
Ett annat resultat var idén att förbättra inte bara produktkvaliteten utan även alla organisatoriska aspekter. Detta var början på tanken på total kvalitet.
Total kvalitet
Termen "total kvalitet" användes för första gången 1969 i en Feigenbaumartikel på den första internationella konferensen om kvalitetskontroll i Tokyo.
Ishikawa diskuterade också "total kvalitetskontroll" i Japan. Enligt hans förklaring betydde det kvalitetskontroll i hela företaget, vilket involverar alla, från toppledningen till arbetstagare.
Total kvalitetshantering
På 80-talet och 90-talet började den totala kvaliteten, även känd som Total Quality Management (TQM). Västföretag började presentera egna kvalitetsinitiativ.
Utmärkelser för kvalitet och modeller av excellens
1988 utvecklades Malcolm Baldrige-priset i USA. Representerade den första kvalitetshanteringsmodellen tydligt definierad och internationellt erkänd.
År 1992 utvecklades en liknande modell av European Foundation for Quality Management. Denna modell av excellens är ramen för det europeiska kvalitetspriset.
Teori och principer av total kvalitet
Fokusera på klienten
När total kvalitetshantering används är det mycket viktigt att komma ihåg att endast kunder bestämmer kvalitetsnivån.
Endast klienterna bestämmer genom utvärdering eller mätning av deras tillfredsställelse om insatserna har bidragit till kontinuerlig förbättring av produktens kvalitet och tjänster..
Deltagande av arbetstagare
Anställda är interna kunder i en organisation. Arbetstagarnas deltagande i utvecklingen av produkter eller tjänster i en organisation bestämmer i stor utsträckning kvaliteten på dem.
En kultur bör skapas där medarbetarna känner att de är inblandade i organisationen och med sina produkter och tjänster.
Fokuserad på processen
Processhantering är en grundläggande del av total kvalitetshantering. Processerna är vägledande och människor stöder dessa processer baserat på de grundläggande målen, kopplade till företagets uppdrag, vision och strategi.
Integrerat system
Det är viktigt att ha ett integrerat organisationssystem som också kan modelleras.
Till exempel, ISO 9000 eller ett kvalitetssystem för företaget att förstå och hantera kvaliteten på produkterna i en organisation.
Strategiskt och systematiskt tillvägagångssätt
En strategisk plan bör omfatta integration och utveckling av kvalitet, utöver utvecklingen eller tjänsterna i en organisation.
Beslutsfattande baserat på fakta
Beslutsfattande inom organisationen bör endast baseras på fakta och inte på åsikter, som känslor och personliga intressen. Uppgifterna bör stödja denna beslutsprocess.
kommunikation
En kommunikationsstrategi måste formuleras på ett sätt som stämmer överens med organisationens uppdrag, vision och mål.
Denna strategi omfattar alla nivåer inom organisationen, kommunikationskanalerna, förmågan att mäta effektivitet, möjlighet, etc..
Kontinuerlig förbättring
Genom att använda lämpliga mätverktyg och innovativt och kreativt tänkande kommer förslag till kontinuerlig förbättring att initieras och genomföras så att organisationen kan utvecklas på en högre nivå av kvalitet.
Faser av kvalitet
Övning har visat att det finns ett antal grundläggande steg som bidrar till en framgångsrik implementering av total kvalitet inom en organisation. Dessa steg är:
Förtydligande syn
Om ett företag vill vara känt för sin kvalitet måste det börja med att definiera "kvalitet". Är leveransen av en produkt eller tjänst utan fel? Är det en högre avkastning på investeringar för kunder?
Definiera framgång
Totalt kvalitetsinitiativ måste vara genomförbara och mätbara. Identifiering av kritiska framgångsfaktorer, till exempel kundnöjdhet och marknadsdeltagande, gör att företagen kan anpassa sina åtgärder till sina mål.
Involvera alla
I TQM är kundnöjdhet inte begränsad till en avdelning. Det är inte heller ledningens exklusiva ansvar. Alla anställda bidrar till orsaken.
Företagen måste informera medarbetarna om sina funktioner och begära in sina insatser innan de planerar något tillvägagångssätt.
Planerar tillvägagångssättet
När ett företag beslutat om den önskade förbättringen, som att öka kundnöjdhetspoängen, tar det steg som:
- Definiera problemet: kunderna är inte nöjda.
- Sammanställning av relaterade data: Undersökningsresponser till kunder under de senaste tre månaderna.
- Hitta orsaken: kunder väntar för länge på telefonen för att få service.
Gör jobbet
Total kvalitet bidrar till att lösa problem på ett systematiskt sätt och utnyttja möjligheterna genom att följa dessa steg:
- Utveckla en lösning: Ringa automatiskt samtal till nästa tillgängliga kundservicerepresentant.
- Välj ett mått: väntetid för kunder.
- Genomför ändringen: Starta automatisk samtalrutning.
Kontrollera resultat
Företagen kan utvärdera effektiviteten av deras TQM-initiativ genom att jämföra data före förändringar och efter.
Om automatisk samtalskörning lyckas till nästa tillgängliga servicetekniker, ska företaget se kortare väntetider för kunderna. De bör också öka nöjda poäng.
Agera om fynd
Ett företag kan få långsiktiga fördelar genom att dokumentera resultaten av framgångsrika TQM-initiativ och dela dem över hela organisationen.
Systematiserade förbättringar
Processen som användes för att öka kundnöjdhetspoängen kunde således tillämpas på andra problem, baserat på de lärdomar som lärdes.
exempel
-Ford Motor Company
På Ford Motor Company är hans slogan "Ford har en bättre idé". På 1980-talet, då de totala kvalitetspraxiserna var omfattande, var slagordet "Kvalitet Arbetsnummer 1" mer meningsfullt..
När den totala kvaliteten användes för första gången på Ford, startades den genom ett joint venture.
Partnerskap med ChemFil, en division av PPG Industries, ville Ford producera bättre kvalitetsprodukter med en stabil arbetsmiljö för arbetskraften, effektiv förvaltning och lönsamhet.
Under 1990-talet, "Kvalitet är nummer 1-jobbet" blev "Kvalitet människor, kvalitetsprodukter".
Med färgleverantören ChemFil utvecklades målningsprocessen, så att en kvalitetsprodukt som uppfyller kundernas behov skulle leda till ekonomisk framgång.
TQM innebar att processer följdes strikt på alla produktionsnivåer, som kontinuerligt utvecklades och förbättras, huvudsakligen genom kundundersökningar.
TQM hos Ford
Total kvalitet förändrats Ford-avfall och brist på kvalitet på många nivåer. Från och med 2008 minskade garantireparationsgraden för Ford med 60%.
Konstruktions- och konstruktionsanalysprocessen gjorde det möjligt för problem att uppstå, vilket tidigare inte hade dykt upp förrän produkterna lanserades.
Företagets kvalitetssystem är avgörande för att identifiera och korrigera problem inom tillverkningsanläggningar.
Det implementerades i varje fabrik, inklusive multifunktionella grupper av ingenjörer, anläggningschefer och produktionsspecialister, alla experter på problemlösning.
-Mercadona
Mercadona är ett utmärkt exempel på total kvalitetshantering, eftersom företaget har utvecklat modellen med en rad egenskaper som är praktiskt taget unika.
Transformationsprocessen
År 1981 tog Juan Roig, son till grundaren av företaget, kontroll över företaget, förvandla det från en liten kedja i Valencia till ett stort företag.
Denna expansion sammanföll med den globala tillväxten av snabbköpssektorn i Spanien. Denna tillväxt lockade sedan andra konkurrenter från Europa för att komma in i Spanien.
Under 1990-talet koncentrerades stormarknaden i Spanien i kedjor som drivs av utländska multinationella företag. Följaktligen ökade konkurrensen och marginalerna minskade.
För att hantera denna situation justerade Mercadona de priser som betalades till leverantörer och åtar sig även reklamkampanjer som syftar till att marknadsföra sina produkter. Detta tillvägagångssätt genererade dock inte de förväntade resultaten.
Söker att förändra all dynamik inom sektorn, beslutade Roig i 1993 att genomföra den totala kvalitetsstyrningsmodellen. Mercadona affärsstrategi sammanfattades i sloganet: "Alltid låga priser".
Genomförande av total kvalitet
Mercadona minskade sina annonseringskostnader, avbröt alla sina erbjudanden och åtagit sig att alltid sälja till låga priser.
Han började ändra sitt förhållande med leverantörer, från att vara en svår förhandlare till ett lojalt företag till sina leverantörer.
Ledningen anser att TQM-modellen har varit nyckeln till årliga tillväxten på 25,2% och det imponerande ekonomiska resultatet av företaget.
kunder
Mercadona har orienterat hela sin affärsmodell mot den totala tillfredsställelsen hos sina kunder. Därför är ledarskapets och hela organisationens funktion att betjäna kunder.
Följ en politik med låga priser, eliminera rabatter och kampanjer. Han upprätthåller också en ständig dialog med kunden.
kvalitet
I stället för att erbjuda ett stort antal varumärken, syftar det till att täcka alla konsumentbehov.
Företaget väljer och rekommenderar produkterna enligt deras kvalitet och låga priser. Detta garanterar äktheten av dess innehåll, ursprungsort och utgångsdatum.
Arbetskraft
Mercadonas arbetskraft är en annan pelare i TQM-modellen. Det handlar om att få arbetare att anpassa sig till en arbetsmiljö där kvalitet är högsta prioritet.
Innan de börjar arbeta får de nio veckors träning på TQM-modellen och Mercadona-kulturen.
referenser
- Wikipedia, den fria encyklopedin (2018). Total kvalitetshantering Hämtad från: en.wikipedia.org.
- Kommer Kenton (2018). Total kvalitetsledning - TQM. Hämtad från: investopedia.com.
- Van Vliet (2009). Total kvalitetsledning (TQM). ToolsHero. Hämtad från: toolshero.com.
- Bpir (2018). Kvalitetshistoria Hämtad från: bpir.com.
- Bright Hub PM (2018). Ford Motor Company och Total Quality Management (TQM): En historia. Hämtad från: brighthubpm.com.
- Wharton University of Pennsylvania (2008). För Mercadona, Spaniens ledande stormarknad, har TQM varit en utmärkt investering. Hämtat från: knowledge.wharton.upenn.edu.
- Jim Molis (2018). Steg i total kvalitetsledning. Bizfluent. Hämtad från: bizfluent.com.